Spravovanie vzťahov. (Relationship Management)

Čo je riadenie vzťahov ?

Riadenie vzťahov je stratégia, v rámci ktorej si organizácia udržiava stálu úroveň spolupráce so svojím publikom.

Toto riadenie sa môže vyskytnúť medzi podnikom a jeho zákazníkmi (medzi podnikmi a spotrebiteľmi [B2C]) alebo medzi podnikmi a inými podnikmi (medzi podnikmi [B2B]).

Cieľom riadenia vzťahov je vytvoriť partnerstvo medzi organizáciou a jej patrónmi, namiesto toho, aby sa vzťah považoval iba za transakčný.

Pochopenie riadenia vzťahov.

Riadenie vzťahov zahŕňa stratégie budovania podpory klientov pre podnikanie a jeho ponuky a zvyšovania lojality k značke.

Najčastejšie sa budovanie vzťahov uskutočňuje na úrovni zákazníka, ale je cenné aj medzi podnikmi.

Podnik si môže najať manažéra vzťahov s dohľadom nad budovaním vzťahov alebo môže kombinovať túto funkciu s inou úlohou v oblasti marketingu alebo ľudských zdrojov.

Budovanie vzťahu s klientmi prináša odmeny pre všetky strany.

Spotrebitelia, ktorí majú pocit, že spoločnosť reaguje na ich potreby, budú pravdepodobne naďalej používať produkty a služby tejto spoločnosti.

Reputácia spoločnosti v oblasti schopnosti reagovať a veľkorysé zapojenie sa po predaji môže často stimulovať nový predaj.

Udržiavanie komunikácie so spotrebiteľmi umožňuje spoločnosti identifikovať potenciálne problémy skôr, ako sa dostanú k nákladnej hlave.

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM).

Podniky B2C sa pri vytváraní spoľahlivého vzťahu so svojimi zákazníkmi spoliehajú na nástroje na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM).

CRM zahŕňa značné množstvo údajov a analýzu predaja, pretože sa snaží porozumieť trendom na trhu, ekonomickému prostrediu a vkusu spotrebiteľov.

CRM tiež môže obsahovať marketingové techniky a program podpory po predaji.

Program CRM bude zvyčajne pozostávať z písomných médií (napríklad predajné oznámenia, informačné vestníky a prieskumy po predaji), videomediálnej komunikácie (napríklad reklamy) a výukových programov.

Prebiehajúci marketing je pre podnik zásadný, pretože získanie nového zákazníka je nákladnejšie ako jeho udržanie.

Marketing pomáha podniku merať záujmy a potreby spotrebiteľov a rozvíjať kampane na udržanie lojality.

Riadenie obchodných vzťahov (BRM).

Správa vzťahov môže ťažiť aj z vzťahov B2B s dodávateľmi, dodávateľmi, distribútormi a inými spolupracovníkmi.

Správa obchodných vzťahov (BRM) podporuje pozitívny a produktívny vzťah medzi spoločnosťou a jej obchodnými partnermi.

BRM sa snaží vybudovať si dôveru, upevniť pravidlá a očakávania a stanoviť hranice.

Môže tiež pomôcť pri riešení sporov, rokovaniach o zmluvách a možnostiach krížového predaja.